Me hackearon una cuenta o suplantan mi identidad: qué hacer y quién responde

Quién responde cuando operan tu cuenta sin tu permiso

Cuando un tercero entra a tu cuenta de una billetera virtual, de un banco o de una plataforma de ventas, la discusión central es quién soporta la pérdida. La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial viene resolviendo que la empresa que crea y administra el sistema es quien introduce el riesgo de que alguien simule ser el titular, y por eso carga con el deber de seguridad.

En un fallo de octubre de 2026, la Sala C sostuvo que ese deber no es una obligación de medios sino de resultados. Aplicó los artículos 1757 y 1758 del Código Civil y Comercial, que tratan el riesgo de ciertas actividades y servicios. La consecuencia práctica es que no te toca probar la culpa de la empresa, y a ella no le alcanza con mostrar que tenía medidas de seguridad configuradas.

Para eximirse, la empresa debe demostrar que la causa del daño le fue totalmente ajena (artículo 1722 del Código Civil y Comercial). La Sala explicó que esa eximente exige que la intervención del cliente haya sido voluntaria o la causa adecuada del perjuicio, de modo que interrumpa la cadena de causalidad. Si el sistema de seguridad funcionó y aun así se sustrajeron los fondos, la obligación de seguridad igual se considera incumplida.

Hay una distinción que conviene tener presente desde el inicio. Si la cuenta que usás es para tu actividad comercial, la Cámara puede entender que no hay relación de consumo y aplicar el derecho común. Eso no quita la responsabilidad de la plataforma, pero deja afuera rubros propios de la ley de defensa del consumidor, como el daño punitivo.

Qué hacer en las primeras horas

El orden de los pasos importa porque cada uno deja una constancia que después se usa como prueba. No hace falta tener todo resuelto para empezar: lo urgente es frenar las operaciones, dejar registro de la fecha y hora en que te enteraste y avisar por los canales formales de la plataforma o del banco.

1. Bloqueá y avisá. Pedí el bloqueo de la cuenta y el desconocimiento de las operaciones por el canal oficial de la empresa. Guardá el número de reclamo, las capturas y los mails de respuesta.
2. Denunciá ante la policía. Hacé la denuncia por el robo del teléfono, la estafa o el acceso ilegítimo, y conservá una copia. En los fallos leídos, la denuncia policial rápida fue un dato que el tribunal valoró.
3. Cambiá claves y revisá dispositivos. Cambiá contraseñas, cerrá sesiones abiertas y activá los factores de autenticación que ofrezca la plataforma.
4. Reclamá por escrito. Pedí la reversión de las operaciones y, si hay créditos que no pediste, el desconocimiento formal del préstamo. Si la empresa no responde, la inacción también pesa en el reclamo.
5. Pedí que no te informen como deudor. Si el crédito apareció en tu historial, reclamá la rectificación ante la empresa y consultá cómo figurás en el Banco Central.

Los tiempos son una consideración práctica, no un plazo legal que haya leído en los fallos. Cuanto antes avises, menos espacio hay para que la empresa diga que la demora fue la causa del daño, argumento que las empresas intentaron en los casos que siguen.

Qué resolvieron los tribunales

G. c/ Mercado Libre: robo del celular y operaciones en la cuenta

Tras un arrebato en la vía pública, desde el teléfono robado se intentaron 42 operaciones y se concretaron 28, por casi $ 4.700.000. La cuenta tenía configurados los factores de seguridad. La Sala C confirmó la condena a devolver lo sustraído y entendió que el aviso a la plataforma cinco horas después del hecho, luego de una agresión y de la denuncia policial, no configuraba culpa de la víctima.

Además, la Sala admitió daño moral para dos de los actores, $ 700.000 para cada uno, porque la empresa no asumió su responsabilidad y los obligó a litigar. Rechazó el daño punitivo y el directo por no ser aplicable la ley de defensa del consumidor a una cuenta empresarial. La Sala fijó tasa activa del Banco Nación hasta el 17/01/2026 y desde el 18/01/2026 la tasa de interés moratorio de la Resolución 1/26 del BCRA.

L. c/ Mercado Libre: préstamos a nombre de la víctima

A una usuaria le robaron el celular y, mientras tanto, se pidieron préstamos desde su cuenta. La Sala F no centró la responsabilidad en una falla técnica sino en la falta de información, advertencia y seguimiento del reclamo: la plataforma no activó alertas ante un patrón inusual de movimientos y tardó cerca de un año en rectificar su información crediticia.

Confirmó el daño moral de $ 500.000, rechazó el daño psicológico porque la pericia habló de sufrimiento normal y no de daño psíquico, y aplicó una multa por daño punitivo de 0,50 canastas básicas (artículo 52 bis de la ley 24.240). También ratificó la orden de rectificar la información en el BCRA, con base en los artículos 43 y 44 de la ley 25.326.

D. c/ Mercado Libre: cuando el usuario hizo la transferencia

Un usuario relató que lo llamaron del supuesto área de seguridad de la billetera, que le pidieron pasar fondos a una cuenta segura y que quedó con un préstamo a su nombre. La Sala A revocó la medida cautelar que le había frenado los descuentos: no vio verosimilitud porque él mismo había movido el dinero, y tampoco peligro en la demora.

Este precedente marca el límite. Cuando la operación la ejecuta el titular engañado y no se muestra una vulneración de las medidas de la plataforma, las medidas urgentes pueden rechazarse. Es una resolución cautelar, no una sentencia de fondo, pero muestra que la forma de contar y probar el hecho cambia el resultado.

C. c/ Banco Santander: el hackeo que dejó una deuda informada

Una clienta fue víctima de un hackeo de su cuenta bancaria en 2021, acordó con el banco la cancelación de los préstamos y luego reclamó porque seguía informada en la Central de Deudores. En su voto, la Sala B recordó que el banco es un profesional con superioridad técnica y que su conducta se mide con un estándar de responsabilidad agravada, algo útil para cualquier caso bancario.

Qué se puede reclamar y qué límites aparecen

Según los fallos leídos, el reclamo puede incluir la restitución de los fondos sustraídos con intereses, el daño moral cuando la negativa a atender el reclamo obliga a litigar, y la rectificación de los datos informados al Banco Central. El daño moral puede tenerse por probado cuando surge notorio de los hechos, según el artículo 1744 del Código Civil y Comercial.

Los límites también están a la vista. No toda cuenta es de consumo, el daño psicológico exige una pericia que lo confirme, el daño punitivo requiere una conducta grave de la empresa y las cautelares son excepcionales. En los casos de perfiles falsos en redes, donde el daño es sobre tu imagen y no sobre tu dinero, no leí fallos de esta Cámara, por lo que corresponde una evaluación caso por caso.

Cuando alguien crea un perfil con tu nombre o tus fotos, la vía suele combinar el reclamo a la plataforma para que lo baje, la denuncia penal y, si hay daños, una acción civil. El estudio puede analizar tu situación para ordenar el orden de esos pasos antes de iniciar cualquier juicio. Para plantear tu caso, escribinos desde la página de contacto.

Documentación para juntar

• Capturas de las operaciones, de los avisos de seguridad y de los mails o notificaciones recibidos, con fecha y hora.
• Denuncia policial o penal y número de causa.
• Reclamos hechos a la plataforma o al banco, con sus respuestas y números de gestión.
• Resumen de cuenta o historial de movimientos del período, y el informe de tu situación en el Banco Central si hay préstamos que no pediste.
• Datos del teléfono o dispositivo usado, y de los factores de autenticación que tenías activados.
• Si usás la cuenta para trabajar, la documentación que muestre para qué la usabas.

Si además tenés o pensás abrir una tienda online propia, la guía sobre términos y condiciones de una tienda online trata las obligaciones frente a los compradores y el rol de las plataformas de venta, con fallos recientes de la misma Cámara.

Preguntas frecuentes