Vuelo cancelado o paquete turístico incumplido: qué podés exigir

Las tres opciones que la ley te da (y que la empresa no siempre ofrece)

Frente al incumplimiento de la oferta o del contrato por parte del proveedor —salvo caso fortuito o fuerza mayor genuinos—, la ley te permite elegir, a tu libre elección, entre tres caminos: exigir el cumplimiento forzado de lo prometido (por ejemplo, que te reprogramen el vuelo o te den el paquete tal como se contrató, si eso todavía es posible), aceptar otro producto o servicio equivalente, o directamente rescindir el contrato con derecho a la devolución completa de lo pagado. Cualquiera de estos tres caminos es sin perjuicio de los daños y perjuicios que el incumplimiento te haya generado —gastos adicionales, pérdida de días de vacaciones, entre otros—.

Qué es (y qué no es) un caso fortuito real

La única excusa que exime a la empresa es el caso fortuito o la fuerza mayor genuinos: un hecho imprevisible e inevitable, ajeno a su control. Un problema climático extremo puede encuadrar; una cancelación por baja ocupación, una demora por mala programación de la aerolínea, o un hotel "overbookeado" por la propia agencia, no. La empresa tiene la carga de probar que el hecho que invoca realmente reúne esas características, no solo de invocarlo.

Cómo se ordena esto en la práctica

1. Documentá el incumplimiento apenas ocurre: capturas de pantalla, mails, la comunicación de la aerolínea o la agencia, fotos si el paquete turístico no coincidía con lo contratado.
2. Definí qué opción te conviene: si todavía te sirve viajar y hay forma de reprogramar, el cumplimiento forzado o el equivalente pueden ser más rápidos; si ya no tiene sentido, la rescisión con devolución es la vía.
3. Reclamá por escrito a la empresa, dejando constancia de la opción elegida y un plazo razonable de respuesta.
4. Si no hay respuesta adecuada, escalá a Defensa del Consumidor: es una instancia rápida y sin costo para el consumidor, pensada exactamente para estos reclamos.
5. Cuantificá los daños adicionales: gastos de alojamiento de emergencia, traslados, días de trabajo perdidos, para sumarlos al reclamo más allá de la devolución del precio.

Distinciones que evitan que te paguen menos

Qué documentación mandar

• Comprobante de la compra o reserva, con el detalle de lo contratado.
• Toda la comunicación con la aerolínea o agencia sobre el incumplimiento.
• Gastos adicionales que el incumplimiento te generó, con sus comprobantes.
• Cualquier oferta de compensación ya recibida, aunque no la hayas aceptado.

Preguntas frecuentes