Vuelo cancelado o paquete turístico incumplido: qué podés exigir

Las tres opciones que te da la ley (y que la empresa no siempre ofrece)

Frente al incumplimiento de la oferta o del contrato por parte del proveedor —salvo caso fortuito o fuerza mayor genuinos—, la ley te permite optar, a tu libre elección, entre tres caminos. La elección es tuya, no de la empresa:

• Cumplimiento forzado de lo prometido: por ejemplo, que te reprogramen el vuelo o te den el paquete tal como se contrató, si eso todavía es posible.
• Otro producto o servicio equivalente al que contrataste.
• Rescisión del contrato, con derecho a la devolución completa de lo pagado.

Cualquiera de esos tres caminos es sin perjuicio de los daños y perjuicios que el incumplimiento te haya generado. Además de lo que elijas, podés reclamar los gastos adicionales, la pérdida de días de vacaciones y los demás perjuicios que puedas acreditar.

Qué es, y qué no es, un caso fortuito real

La única excusa que exime a la empresa es el caso fortuito o la fuerza mayor genuinos: un hecho imprevisible e inevitable, ajeno a su control. Un problema climático extremo puede encuadrar en esa categoría. En cambio, una cancelación por baja ocupación, una demora por mala programación de la aerolínea o un hotel «overbookeado» (sobrevendido) por la propia agencia no lo son.

La carga de la prueba juega a tu favor: es la empresa la que tiene que demostrar que el hecho que invoca reúne de verdad esas características; no alcanza con mencionarlo. Tampoco es caso fortuito que la agencia diga que el hotel prometido «no estaba disponible»: eso es un incumplimiento de la oferta.

Distinciones que evitan que te paguen menos

Cómo se ordena el reclamo y qué documentación mandar

Estos son los pasos, en el orden en que conviene darlos:

1. Documentá el incumplimiento apenas ocurre: capturas de pantalla, mails, la comunicación de la aerolínea o la agencia y fotos, si el paquete no coincidía con lo contratado.
2. Definí qué opción te conviene. Si todavía te sirve viajar y se puede reprogramar, el cumplimiento o el equivalente pueden ser más rápidos; si ya no tiene sentido, la vía es la rescisión con devolución.
3. Cuantificá los daños adicionales —alojamiento de emergencia, traslados, días de trabajo perdidos— para sumarlos a la devolución del precio.
4. Reclamá por escrito a la empresa, con constancia de la opción elegida y un plazo razonable de respuesta.
5. Si no hay una respuesta adecuada, escalá a Defensa del Consumidor: una instancia rápida y sin costo para el consumidor, pensada para estos reclamos.

Para revisar tu caso, mandanos:

• El comprobante de la compra o reserva, con el detalle de lo contratado.
• Toda la comunicación con la aerolínea o la agencia sobre el incumplimiento.
• Los comprobantes de los gastos adicionales que te generó el incumplimiento.
• Cualquier oferta de compensación recibida, aunque no la hayas aceptado.

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