Tus derechos como consumidor frente a empresas y proveedores

Las guías

Elegí la guía que se ajusta a lo que te pasó.

• Cláusulas abusivasTres tipos de cláusulas no valen aunque las hayas firmado, y tenés derecho a pedir el modelo de contrato antes de firmar cualquier cosa.
• Trato digno y publicidad vinculanteLo que promete la publicidad obliga; no te pueden humillar ni fingir una demanda judicial al cobrarte, y podés reclamar una multa civil a tu favor.
• Reclamo de daño directoSi un proveedor te dañó un bien, podés pedir la indemnización por vía administrativa, más rápido que un juicio, aunque no cubre daño moral.
• Me arrepentí de una compra a distanciaTenés diez días corridos para arrepentirte de una compra online o vendida en tu casa, sin dar explicaciones, y el vendedor paga la devolución.
• Garantía legal de productosTodo producto nuevo tiene garantía legal de 6 meses (3 si es usado), sin que nadie te la tenga que ofrecer. Podés reclamarle a cualquiera de la cadena.
• Facturación excesiva o corte de servicioUn corte de servicio se presume culpa de la empresa, y una factura muy por encima del consumo habitual se presume un error. La ley te da los dos a favor.
• Internet o telefonía que no funcionaEl servicio anda mal y te siguen facturando completo, o te complican la baja: la ley te da un canal de salida tan simple como el de entrada.

Qué casos atendemos

Reclamos por derechos básicos del consumidor, antes de llegar a un incumplimiento mayor.

• Cláusula de un contrato de adhesión que te hace renunciar a derechosRevisamos el contrato que firmaste, marcamos la cláusula que no vale y reclamamos que se tenga por no convenida.
• Compra por internet o a domicilio que querés devolverArmamos el pedido de devolución dentro del plazo de arrepentimiento y reclamamos si el vendedor se niega a reintegrar.
• Factura excesiva o corte de un servicio domiciliarioComparamos las facturas, reclamamos la corrección a la empresa y a la autoridad de control, y exigimos la restitución del servicio.
• Internet o telefonía que no funciona como contratasteDocumentamos las fallas del servicio, reclamamos a la prestadora una solución y la baja o el reintegro si corresponde.
• Producto con falla y garantía que la tienda no reconoceIntimamos al vendedor o al fabricante a reparar, cambiar o devolver el dinero, según lo que la garantía permita en tu caso.
• Reclamo de daño directo contra la empresaEvaluamos si el perjuicio puede reclamarse por la vía del daño directo y preparamos el pedido con las pruebas del daño.
• Mal trato o publicidad que la empresa no cumplióReunimos la publicidad y los mensajes de la empresa y reclamamos que cumpla lo prometido y repare el mal trato recibido.

Lo que la ley te garantiza aunque hayas firmado

La relación de consumo parte de una desigualdad: la empresa redacta el contrato y vos lo aceptás. Por eso la ley corrige ese desequilibrio. Las cláusulas abusivas se tienen por no convenidas aunque estén firmadas, y las dudas de interpretación se resuelven a tu favor. El resto del contrato sigue vigente.

Lo mismo pasa con lo que la empresa promete para vender. Una publicidad, un anuncio o un prospecto se consideran incluidos en el contrato, aunque no figuren en el papel. Y el proveedor te debe trato digno y publicidad vinculante: no puede ponerte en situaciones vergonzantes ni cobrarte con medios que aparenten un reclamo judicial.

A esa base se suman protecciones por tipo de compra o de servicio: diez días corridos para arrepentirte de una compra a distancia, una garantía legal de seis meses para lo nuevo y tres para lo usado, y presunciones a tu favor cuando falla un servicio.

El camino habitual de un reclamo

Casi todos los reclamos de consumo siguen el mismo orden. Lo que cambia es la prueba que conviene tener en cada caso y el momento en que se pasa de la gestión directa a una vía formal.

1. Identificá la protección concreta incumplida: una cláusula, una publicidad, un defecto, una factura o una baja que no se procesa.
2. Reuní la prueba: el contrato, la publicidad, las facturas, las capturas y las comunicaciones con la empresa.
3. Reclamá por un canal que deje constancia, con número de gestión, mail o nota con sello de recepción.
4. Si no responde o no te conforma, acudí al organismo de control o a la defensa del consumidor, según el caso. Los reclamos por facturación o corte de servicio tienen plazos propios, que explica la guía de facturación excesiva o corte de servicio.
5. Evaluá la vía judicial cuando haya perjuicios que la administrativa no cubre, o cuando corresponda sumar el daño punitivo.

Qué suele trabar estos reclamos

La defensa más repetida de las empresas es que el contrato dice otra cosa o que la política de la tienda no admite devoluciones. Frente a eso, la ley responde con reglas imperativas: el derecho de arrepentimiento es irrenunciable, la garantía legal corre sin que nadie la ofrezca y las cláusulas que te hacen renunciar a derechos no valen.

Qué documentación juntar antes de reclamar

Cada reclamo se apoya en una prueba distinta, pero hay documentos que casi siempre hacen falta. Conviene reunirlos antes del primer contacto con la empresa, porque ordenan la discusión y evitan que se centre en si el reclamo existió.

• El contrato completo firmado o, si todavía no firmaste, el modelo de contrato, que podés pedir gratis en el local o consultar en el sitio web de la empresa.
• La publicidad, el folleto o el anuncio concreto que no se cumplió, guardado antes de reclamar.
• El comprobante de compra, con la fecha de entrega, y las facturas del período reclamado y de los períodos de comparación.
• Fotos, capturas o registros del defecto, de la falla del servicio o del daño.
• Las comunicaciones con la empresa y la constancia de cada reclamo, con fecha.

Preguntas frecuentes