El exchange me bloqueó la cuenta o me retuvo los fondos: qué hacer

Por qué un exchange bloquea una cuenta

Los PSAV son sujetos obligados ante la UIF: los incluye el art. 20, inc. 13, de la ley antilavado, según la reforma de la Ley 27.739. El art. 21 les exige, entre otras cosas, identificar al cliente, conocer el propósito de la relación, hacer una debida diligencia continua, determinar el origen y la licitud de los fondos y reportar las operaciones sospechosas.

La misma norma agrega una consecuencia clave: si no pueden cumplir con la identificación, el conocimiento del cliente, la evaluación de riesgo o la debida diligencia continua, eso es un impedimento para iniciar o continuar la relación.

La Resolución UIF 49/2024 fija los requisitos mínimos de gestión de riesgos para los PSAV. Allí se prevé que los legajos de clientes se actualicen y que, si el cliente no colabora, el exchange evalúe si continúa la relación; la falta de documentación no es por sí sola una operación sospechosa (art. 30). Y sin debida diligencia no se inicia ni se continúa la relación (art. 32).

Dicho simple: un bloqueo por una verificación vencida o por movimientos que no coinciden con tu perfil tiene respaldo legal. Eso rige para el PSAV que opera bajo esas reglas; si el exchange es del exterior, mirá más abajo.

Qué podés exigir y qué no

Depende del motivo:

• Pedido de documentación. Es razonable exigir que te digan qué necesitan, en qué plazo y por qué canal lo presentás.
• Respuesta genérica («por compliance»). Pedí por escrito la causa en términos que puedas rebatir y el camino para levantar el bloqueo. Una respuesta repetida, sin canal ni plazo, es lo que se cuestiona.
• Retención sin causa explicable ni salida. Se reclama el levantamiento y la restitución de lo que no tenga cuestionamiento.

Hay un límite que conviene asumir: si el bloqueo responde a un reporte de operación sospechosa, el art. 21 prohíbe al exchange revelar esas actuaciones al cliente o a terceros, y la Res. 49/2024 hace confidenciales esos reportes (art. 36). Tampoco podrá levantar la restricción si hay una orden judicial o de una autoridad. En ese escenario el reclamo se enfoca en el tiempo y en la forma, no en obtener una explicación que la ley le impide dar.

Si usás la cuenta para ahorros o gastos personales, puede aplicarse la protección al consumidor; si es para tu negocio, la Cámara Comercial puede negarla, como explica la guía sobre cuentas cerradas o dinero retenido.

Cómo documentar el origen de los fondos

1. Exportá el historial completo de la cuenta: depósitos, retiros, compras y ventas, con fechas y montos.
2. Respaldá cada ingreso en pesos: comprobantes de transferencia, extractos bancarios, recibos de sueldo, facturas o la venta de un bien.
3. Para cripto que llegó de otra billetera o exchange, guardá hashes, direcciones y la prueba de cómo se obtuvo (compra, cobro, minería).
4. Acreditá tu identidad: DNI, comprobante de domicilio y CUIL o CUIT, y la situación impositiva si la piden.
5. Respondé por el canal oficial, dentro del plazo, con documentos legibles, y guardá cada constancia (n.° de ticket, mails).

Ojo con quienes se hacen pasar por el soporte del exchange para ofrecerte «desbloquear» la cuenta: nunca compartas tu frase semilla, tus claves ni códigos de verificación.

Cuándo el bloqueo es legítimo y cuándo se vuelve cuestionable

Suele ser legítimo cuando hay una verificación de identidad pendiente o vencida, inconsistencias entre tu perfil y tus movimientos, fondos cuyo origen no podés justificar, una alerta antilavado o una orden de autoridad.

Se vuelve cuestionable cuando el motivo es siempre el mismo y genérico, no hay plazo ni una persona con quien hablar, te piden de nuevo documentación que ya entregaste, el saldo queda retenido semanas sin explicación o te cierran la cuenta sin devolver lo que no tiene ningún cuestionamiento. Los términos y condiciones que aceptaste te sirven para medir si el exchange respetó su propio procedimiento.

Si el exchange es del exterior

Aparecen dos preguntas: dónde se puede demandar y qué ley rige. Los términos y condiciones suelen fijar tribunales y ley extranjeros, y se analiza si esa cláusula puede oponerse a un usuario que usó la plataforma desde Argentina. Lo desarrollamos en la guía sobre exchanges del exterior. Aun si la justicia argentina es competente, hacer efectiva una orden contra una empresa sin sede ni bienes en el país es otra discusión.

Cautelar y plazo para demandar

Si esperar la sentencia te causa un daño que después no se repara, se puede pedir una medida cautelar para que el exchange levante la restricción o te permita operar. Hay que acreditar la verosimilitud del derecho y el peligro en la demora. Es una medida provisoria, no una sentencia.

Si la pedís antes de demandar, tenés que iniciar la demanda de fondo dentro del plazo que fija el Código Procesal; si no, la medida caduca. Anotá ese vencimiento desde el primer día. La guía sobre cuentas cerradas o dinero retenido cita un fallo de la Cámara Comercial sobre esa caducidad. Contra un exchange del exterior, hacerla efectiva es más complejo.

Distinciones que cambian el reclamo

Para evaluar el caso necesitamos:

• Capturas del bloqueo y los mails del exchange, con fecha y hora.
• Tus reclamos y las respuestas, con número de ticket.
• Los términos y condiciones que aceptaste y si la cuenta es personal o de tu actividad.
• El historial de depósitos, retiros y operaciones.
• Los comprobantes del origen de los fondos.

Preguntas frecuentes