Contrato de mantenimiento industrial con SLA técnico y parada de planta

Qué es un SLA técnico y qué pasa cuando se incumple

El Service Level Agreement (SLA, acuerdo de nivel de servicio) traduce a números el compromiso del prestador: tiempo máximo de respuesta ante un aviso, tiempo máximo de resolución, porcentaje mínimo de disponibilidad, esquemas de guardias y de repuestos críticos. Es la traducción operativa del contrato de locación de obra y servicios de los arts. 1251 y ss. del CCyC.

Cuando el SLA está bien pactado, incumplirlo activa penalidades preestablecidas (créditos, descuentos, multas) sin necesidad de discutir caso por caso. Ojo con un matiz: la avería del equipo, en sí, puede ocurrir. Lo que se incumple es el compromiso de responder o de resolver dentro del plazo pactado, y eso es lo que hay que medir.

Qué se puede reclamar por una parada de planta

Cuando una falla paraliza la producción, el reclamo puede abarcar el daño emergente (repuestos, horas hombre, servicios de emergencia) y el lucro cesante, que es la ganancia neta que se dejó de percibir por lo que no se produjo. El lucro cesante exige prueba concreta: capacidad instalada, órdenes de producción firmes y márgenes reales del período.

Muchos contratos incluyen un límite de responsabilidad («cap») equivalente a un múltiplo del fee mensual, o directamente excluyen el lucro cesante. Entre empresas esas cláusulas suelen ser válidas, salvo dolo o culpa grave, aunque conviene revisar si resisten el estándar de buena fe cuando el incumplimiento fue reiterado o groseramente negligente.

Fuerza mayor y cadena de proveedores

El prestador no responde por hechos ajenos: cortes generales de energía, catástrofes, medidas de fuerza masivas o restricciones estatales. En cambio, la falla de un subcontratista o la falta de repuestos por decisión propia del prestador no configuran fuerza mayor, porque no reúnen los requisitos de ajenidad, imprevisibilidad e irresistibilidad.

Por eso conviene definir con precisión, en el propio contrato, el listado de eventos exculpatorios y los deberes de mitigación del prestador: comunicar de inmediato, activar planes de contingencia y ofrecer soluciones provisorias. Esa lista evita discutir después qué hecho lo exime y cuál no.

Cómo actuar, seas la planta o el prestador

El orden que conviene seguir:

1. Documentá el aviso de la falla y la hora exacta en que se cursó al prestador.
2. Registrá los tiempos reales de respuesta y de resolución, y comparalos con los del SLA.
3. Reuní la prueba del lucro cesante: órdenes de producción, capacidad de la línea, márgenes históricos.
4. Notificá el incumplimiento del SLA por medio fehaciente y reservá los reclamos.
5. Revisá los límites de responsabilidad pactados y las exclusiones.
6. Si sos el prestador, documentá las causas exculpatorias y las medidas de mitigación que adoptaste.

Documentación para evaluar el caso

Para evaluar el caso, necesitamos:

• El contrato de mantenimiento y el SLA anexo, con métricas, penalidades y exclusiones.
• Los avisos, tickets o partes de servicio con su registro horario (timestamps).
• Los reportes internos de la planta sobre la parada y su duración.
• La prueba del daño emergente: facturas de repuestos, horas extras, servicios de emergencia.
• La prueba del lucro cesante: órdenes firmes, capacidad, márgenes, historial de producción.

Preguntas frecuentes