Contratos comerciales
El cluster completo de contratos comerciales del estudio.
Derecho comercial · Guía práctica
El proveedor SaaS no cumple con el nivel de servicio (SLA) prometido
Contrataste un servicio SaaS con un acuerdo de nivel de servicio (SLA) que fija una disponibilidad mínima, tiempos máximos de respuesta y ventanas acotadas de mantenimiento. El proveedor no está cumpliendo, y las caídas o la degradación afectan tu operación. La ley y el propio contrato te dan varios remedios, pero funcionan en escalera y hay que activarlos en orden.
Qué mide un SLA y qué prueba hace falta
El SLA se apoya en métricas concretas: porcentaje de disponibilidad mensual (uptime), tiempo máximo de respuesta ante un incidente, tiempo máximo de resolución por severidad y ventanas de mantenimiento programado. La prueba del incumplimiento se construye con los propios registros del proveedor, tus logs internos, monitoreo de terceros y las tickets de soporte con horarios de apertura y cierre.
Créditos, daños y resolución
La mayoría de los SLAs prevé service credits automáticos cuando se baja de un umbral. Ese crédito es la primera respuesta contractual, pero no agota el reclamo: si la caída generó lucro cesante, pérdida de clientes o daños concretos, podés reclamarlos como daños directos por incumplimiento (arts. 1082 y siguientes del CCyC). Si el incumplimiento es esencial y reiterado, se abre la resolución con o sin intimación previa (arts. 1083, 1084 y 1088 CCyC).
Los límites de las cláusulas de exención
Los SLAs suelen limitar la responsabilidad del proveedor al monto de las últimas mensualidades. Esa cláusula es válida en general, pero no cubre el obrar con dolo ni la culpa grave del proveedor, ni las obligaciones que el propio contrato califica como esenciales (protección de datos, continuidad del servicio, seguridad).
Cómo actuar
- Reuní la evidencia técnica de las caídas: logs, capturas del panel del proveedor, monitoreo externo y tickets de soporte con horarios.
- Cotejá los números con el SLA: uptime real vs. comprometido, tiempo de respuesta y de resolución por severidad.
- Reclamá formalmente los service credits por el canal previsto en el contrato, con plazo para acreditarlos.
- Cuantificá los daños adicionales: horas hombre perdidas, clientes afectados, penalidades hacia tus clientes.
- Intimá el cumplimiento con plazo cierto y advertencia de resolución (arts. 1088 CCyC) si el problema es estructural.
Distinciones que cambian el resultado
Caída no planificada no es lo mismo que Ventana de mantenimiento pactada
Solo la primera cuenta para el uptime; la segunda debe respetar preaviso y horario acordados.
Service credit no es lo mismo que Indemnización de daños
El crédito es un remedio automático; los daños adicionales se reclaman aparte con prueba del perjuicio.
Cláusula de límite de responsabilidad no es lo mismo que Exención por dolo o culpa grave
Los topes no operan cuando el proveedor obró con dolo, culpa grave o incumplió una obligación esencial.
Documentación para evaluar el caso
- El contrato SaaS con el anexo del SLA firmado y sus modificaciones.
- Los reportes de disponibilidad emitidos por el proveedor y por herramientas independientes de monitoreo.
- Los tickets de soporte, con fecha y hora de apertura, respuesta y resolución.
- Las comunicaciones donde reclamaste los créditos o el cumplimiento, con la respuesta del proveedor.
- La estimación cuantificada del daño operativo sufrido durante los períodos de caída.
Preguntas frecuentes
El proveedor reconoce la caída pero solo ofrece los service credits del contrato, ¿tengo que aceptarlos como pago total?
No necesariamente. El crédito es un remedio contractual automático, pero si el daño real supera ese tope y el proveedor obró con culpa grave o incumplió obligaciones esenciales, se pueden reclamar daños adicionales.
¿Puedo resolver el contrato SaaS por una única caída importante?
Depende del impacto: si esa caída constituye un incumplimiento esencial que frustra la finalidad del contrato, sí. Si es un incidente aislado, lo habitual es intimar el cumplimiento y reservar la resolución para el caso de reiteración.
¿Sirve como prueba el monitoreo que hicimos por nuestra cuenta con una herramienta externa?
Sí, y suele ser clave. El monitoreo independiente le agrega credibilidad a los reportes del propio proveedor y permite reconstruir la línea de tiempo real de las caídas.
El proveedor SaaS modificó unilateralmente los términos del SLA sin previo aviso, ¿puede hacerlo?
Solo si el contrato le otorga esa facultad de modificación unilateral con un preaviso mínimo pactado. Incluso en ese caso, una modificación que reduzca sustancialmente el nivel de disponibilidad o elimine métricas relevantes puede calificarse como incumplimiento esencial: habilita al cliente a resolver el contrato sin penalidad por salida anticipada y a reclamar los daños que la degradación provocó en el período anterior al aviso.
Fuentes oficiales
Para verificar lo que decimos, siempre con la fuente primaria a mano:
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